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1. A customer calls with a printing problem. You start the troubleshooting process by asking some simple questions. The customer admits that this is his first time using a computer. Which three questions should be used to obtain necessary information to solve the problem? (Choose three.)

A) Guide the customer through checking the printer connection and making sure the power is turned on Not C: It is the first time the customer is using the application.
B) Ask the customer if he has experienced any problems recently with any other applications
C) Ask the customer if he is the only one who can print to this server
D) Ask the customer if a start button or disk icon appears on the screen

2. What is the primary role of support service?

A) To provide the customer with a knowledge-base
B) To provide quality assistance
C) To track problems and bugs
D) To provide technical resolutions

3. What does the abbreviation CTI stand for?

A) Calls, Telephones, and Internet
B) Customer Telephone Interface
C) Customized Telephony Intelligence
CIT is short for computer-telephony-integration, which refers to systems that enable a computer to act as a call center, accepting incoming calls and routing them to the appropriate device or person. Today's CTI systems are quite sophisticated and can handle all sorts of incoming and outgoing communications, including phone calls, faxes, and Internet messages.
D) Computer Telephony Integration

4. Which three metrics would be affected by training? (choose three)

A) After call work time
B) First call resolution
C) Abandon rate
D) Average call time

5. What are two benefits of encouraging customers to follow standard procedures? (Choose two.)

A) Keeps customers up-to-date on new applications
B) Helps customers make better decisions
C) Results in customers calling less frequently
D) Improves quality and accuracy

질문과 대답: