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A) An unplanned disruption of service unless there is a backup to that service
B) Any disruption to service that is reported to the service desk, regardless of whether the service is impacted or not
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D) An unplanned interruption to service or a reduction in the quality of service

2. Which one of the following are the two primary elements that create value for customers?

A) Resources and capabilities
B) Value on investment (VOI) and return on investment (ROI)
C) Service requirements and warranty
D) Customer and user satisfaction

3. Which three types of metric support Continual Service Improvement (CSI) activities?

A) Technology metrics, service desk metrics and Key Performance Indicator (KPI) metrics
B) Service metrics, technology metrics and Key Performance Indicator (KPI) metrics
C) Technology metrics, process metrics and service metrics
D) Process metrics, software metrics and financial metrics

4. Which of the following identify the purpose of business relationship management?
1. To establish and maintain a business relationship between service provider and customer
2. To identify customer needs and ensure that the service provider is able to meet

A) Both of the above
B) 1 only
C) Neither of the above
D) 2 only

5. From the perspective of the service provider, who is the person or group that agrees their service targets?

A) The administrator
B) The customer
C) The supplier
D) The user

질문과 대답: