최신 MB-230日本語 무료덤프 - Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant (MB-230日本語版)
3 日間と 7 日間の時間枠を満たすようにシステムを構成する必要があります。
何を設定すればよいでしょうか?
何を設定すればよいでしょうか?
정답: D
설명: (DumpTOP 회원만 볼 수 있음)
一般的な顧客からの問い合わせを処理するための仮想エージェントを作成しています。
仮想エージェントは、エスカレーションのために顧客をライブエージェントにルーティングする機能を提供する必要があります。
解決策を提案する必要があります。
どのコンポーネントを使用する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
仮想エージェントは、エスカレーションのために顧客をライブエージェントにルーティングする機能を提供する必要があります。
解決策を提案する必要があります。
どのコンポーネントを使用する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
정답:
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/power-virtual-agents/advanced-hand-off
コール センター向けに顧客サービス向けオムニチャネルを実装しています。
コールセンターの実装要件は次のとおりです。
新しいチャット会話を開始するときは、[顧客概要] タブと [新しいケース] フォーム タブが開いている必要があります。
会話中は、[顧客概要] タブがメイン タブである必要があります。
エージェントは「新しいケース」フォーム タブを閉じることができる必要があります。
エージェントは顧客概要タブを閉じることができないようにする必要があります。
タブを設定する必要があります。
各タブにどの構成を使用すればよいでしょうか。答えは、適切な種類のアカウント情報を正しい SMS チャネル プロバイダーにドラッグすることです。各種類のアカウント情報は、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
コールセンターの実装要件は次のとおりです。
新しいチャット会話を開始するときは、[顧客概要] タブと [新しいケース] フォーム タブが開いている必要があります。
会話中は、[顧客概要] タブがメイン タブである必要があります。
エージェントは「新しいケース」フォーム タブを閉じることができる必要があります。
エージェントは顧客概要タブを閉じることができないようにする必要があります。
タブを設定する必要があります。
各タブにどの構成を使用すればよいでしょうか。答えは、適切な種類のアカウント情報を正しい SMS チャネル プロバイダーにドラッグすることです。各種類のアカウント情報は、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
정답:
ある会社が Dynamics 365 Customer Service ワークスペースを実装しています。
カスタマー サービス担当者は、一度に複数の作業項目を表示して作業できる必要があります。ワークスペースでアクティブな作業項目間を移動する必要があります。どの 2 つの方法を使用できますか? 正解ごとに完全なソリューションが提示されます。注: 正解の選択ごとに 1 ポイントが与えられます。
カスタマー サービス担当者は、一度に複数の作業項目を表示して作業できる必要があります。ワークスペースでアクティブな作業項目間を移動する必要があります。どの 2 つの方法を使用できますか? 正解ごとに完全なソリューションが提示されます。注: 正解の選択ごとに 1 ポイントが与えられます。
정답: B,C
あなたは、Dynamics 365 for Customer Service でケースを処理する顧客サービス担当者です。
複数のケースリストを管理する必要があります。
どのようなアクションを実行する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切な構成を選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
複数のケースリストを管理する必要があります。
どのようなアクションを実行する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切な構成を選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
정답:
Dynamics 365 for Customer Service 管理者を使用します。顧客の声の調査を作成する予定です。
調査の設計を完了するには、どの調査質問機能が必要かを決定する必要があります。
どの調査機能を使用すればよいですか? 回答するには、回答領域のダイアログ ボックスで適切な調査タイプを選択します。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
調査の設計を完了するには、どの調査質問機能が必要かを決定する必要があります。
どの調査機能を使用すればよいですか? 回答するには、回答領域のダイアログ ボックスで適切な調査タイプを選択します。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
정답:
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/voice-of-customer/design-advancedsurvey
Power Virtual Agents を使用して Dynamics 365 Customer Service 内で動作するボットを作成しました。ボットは音声機能とチャット機能をサポートしている必要があります。また、ボットは次の要件を満たしている必要があります。
* ユーザーが会話を開始すると、ボットはインストールやサポートに関してヘルプが必要かどうかを尋ねる必要があります。
* ユーザーは、要求に応じて実際の人と話すことができる必要があります。
ボットを設定する必要があります。
どうすればいいでしょうか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
* ユーザーが会話を開始すると、ボットはインストールやサポートに関してヘルプが必要かどうかを尋ねる必要があります。
* ユーザーは、要求に応じて実際の人と話すことができる必要があります。
ボットを設定する必要があります。
どうすればいいでしょうか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
정답:
顧客サービス用のオムニチャネルを実装しています。エージェントは保証問題に関するケースについてリアルタイムの推奨事項を必要としています。要件を満たすには、適切な生産性ツールを有効にする必要があります。どのツールを選択する必要がありますか?
정답: D
企業は Dynamics 365 Customer Service を使用しています。
スケジュールは 45 分の作業間隔を示しています。この間隔により、顧客サービス担当者は勤務時間中に自由な時間が多すぎます。会社は間隔を 30 分ごとに変更したいと考えています。
間隔を構成する必要があります。
何を設定する必要がありますか?
スケジュールは 45 分の作業間隔を示しています。この間隔により、顧客サービス担当者は勤務時間中に自由な時間が多すぎます。会社は間隔を 30 分ごとに変更したいと考えています。
間隔を構成する必要があります。
何を設定する必要がありますか?
정답: D
설명: (DumpTOP 회원만 볼 수 있음)
注: この質問は、同じシナリオを提示する一連の質問の一部です。一連の質問にはそれぞれ固有の解決策が含まれています。解決策が規定の目標を満たしているかどうかを判断します。質問セットによっては、正しい解決策が複数ある場合もあれば、正しい解決策がない場合もあります。
このセクションの質問に回答した後は、その質問に戻ることはできません。そのため、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
電気工学会社が Dynamics 365 Customer Service を導入しています。
エンジニアは 1 時間単位で作業をスケジュールします。
1 時間のブロックが終了する前にジョブを完了したエンジニアは、そのブロック内で新しいジョブを開始することはできません。
ジョブを完了するために追加の 1 時間ブロックの一部を必要とするエンジニアは、その追加ブロックで新しいジョブを開始できないようにする必要があります。
要件を満たすようにフルフィルメント設定を構成する必要があります。
提案された解決策: 1 時間の設定でタイムグループを作成します。
ソリューションは目標を満たしていますか?
このセクションの質問に回答した後は、その質問に戻ることはできません。そのため、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
電気工学会社が Dynamics 365 Customer Service を導入しています。
エンジニアは 1 時間単位で作業をスケジュールします。
1 時間のブロックが終了する前にジョブを完了したエンジニアは、そのブロック内で新しいジョブを開始することはできません。
ジョブを完了するために追加の 1 時間ブロックの一部を必要とするエンジニアは、その追加ブロックで新しいジョブを開始できないようにする必要があります。
要件を満たすようにフルフィルメント設定を構成する必要があります。
提案された解決策: 1 時間の設定でタイムグループを作成します。
ソリューションは目標を満たしていますか?
정답: B
설명: (DumpTOP 회원만 볼 수 있음)
組織に Dynamics 365 Customer Service を実装し、ケース サマリー Copilot を構成しています。
ユーザーが Copilot のケース概要機能をテストします。ユーザーは、ケース概要カードに「要約するのに十分な情報がありません」と表示されていることに気付きました。管理者がケース概要を正しく構成できるように、アクションを推奨する必要があります。どのアクションを推奨すればよいでしょうか。
ユーザーが Copilot のケース概要機能をテストします。ユーザーは、ケース概要カードに「要約するのに十分な情報がありません」と表示されていることに気付きました。管理者がケース概要を正しく構成できるように、アクションを推奨する必要があります。どのアクションを推奨すればよいでしょうか。
정답: E
スケジュールのオプションを設定する必要があります。
どのオプションを設定する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
どのオプションを設定する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
정답:
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/resources-service-scheduling
Topic 1, Lamna HealthCare
Overview
This is a case study. Case studies are not timed separately. You can use as much exam time as you would like to complete each case. However, there may be additional case studies and sections on this exam. You must manage your time to ensure that you are able to complete all questions included on this exam in the time provided.
To answer the questions included in a case study, you will need to reference information that is provided in the case study. Case studies might contain exhibits and other resources that provide more information about the scenario that is described in the case study. Each question is independent of the other questions in this case study.
At the end of this case study, a review screen will appear. This screen allows you to review your answers and to make changes before you move to the next section of the exam. After you begin a new section, you cannot return to this section.
To start the case study
To display the first question in this case study, click the Next button. Use the buttons in the left pane to explore the content of the case study before you answer the questions. Clicking these buttons displays information such as business requirements, existing environment, and problem statements. If the case study has an All Information tab, note that the information displayed is identical to the information displayed on the subsequent tabs. When you are ready to answer a question, click the Question button to return to the question.
Background
Lamna Healthcare Company provides health care services to communities across the region. The company provides telehealth services only and does not offer in-person appointments. The company has staff that speak English and Spanish.
The company is open from 8 AM to midnight Monday through Friday to provide services. Patients can make appointments by calling or using the internet. All appointments are conducted by phone or by using a computer.
Current environment. Services
Lamna provides two types of appointments: wellness and sick. A doctor and a nurse are scheduled for each sick appointment. A doctor or a nurse are scheduled for wellness appointments.
Current environment. Employees
General
Employees are located in the Pacific and Eastern time zones.
Case representatives
Case representatives handle incoming calls, provide information to patients for appointments, and schedule follow-up calls with doctors. Case representatives can also help with people who want to chat online.
All case representatives work eight-hour shifts. Case representatives typically focus on cases that involve one type of illness. The case representatives may back up others when call volumes are large.
Several case representatives speak both Spanish and English. The only company holidays the case representatives have off are New Year's Eve day and New Year's Day.
Customer satisfaction and escalation
Customer satisfaction representatives monitor all activity and ensure that there is a uniform process for all calls. Case managers schedule shifts and are a point of escalation.
Requirements. System and resources
Each employee must use the system.
Case managers must be users in the system but must not be available for the scheduling rotation or manually assigned.
Patients must be offered at least three alternative times to schedule an appointment.
Requirements. Cases
The system must support live chats, texting, and Twitter.
Case representatives must be able to chat, text, and tweet without exiting the system they use to track calls.
Case representatives must be able to chat live only with customers whose calls are routed or assigned to them.
Managers must be able to monitor all communication as well as add or delete quick replies.
Customer satisfaction representatives must be able to read agent scripts and workflows.
A live chat must pop up each time someone fills out the form to register for an appointment. The live chat must automatically be sent to the case representative who is best qualified to answer the question.
There are two type of queues: regular and escalated.
Tickets must be routed to the most qualified representative for the illness.
Tickets assigned to a representative must be automatically placed in that representative's queue.
Requirements. Chat escalation process
Each division must have one manager for escalations.
Patients who request an escalation from the website must automatically be routed to a chatbot. The patient will answer predefined questions and will be alerted that someone will call them back. Chat transcripts must be sent to the appropriate manager.
Only escalations must go to the chat bot.
You must create two types of Omnichannel queues: regular and escalated.
Only managers must be able to access the Omnichannel Insights dashboard.
Requirements. Managers
Managers must be able to review weekly productivity reports for representatives by using Omnichannel Insights dashboards.
Managers must be able to monitor patient moods during patients' conversations with representatives.
Managers must be able to determine whether a patient is feeling negative during a live chat with a representative.
Requirements. Appointments
Representatives must be able to schedule appointments and see everyone's free/busy time during their scheduled working hours.
Appointments must be scheduled by representatives in open time slots for nurses and doctors.
Nurses and doctors must be booked for 30-minute time slots.
Patients must be offered at least three alternative times to schedule an appointment.
Requirements. Analytics
You must implement Customer Insights to keep track of how well representatives are managing customers' requests.
Analytics must be viewable only in the production environment.
You must ensure that only escalation managers can create workspaces and control access to workspaces Case representatives must be rated on knowledge of their primary specialty and their backup specialty.
Case representatives must only be able to view workspaces.
Managers must be able to review dashboards in the Chat channel to ensure that case representatives are meeting their objectives.
病院の顧客サービス向けにオムニチャネルを実装しています。
各カスタマー サービス エージェントのチャット容量は 200 です。
実装要件は次のとおりです。
各エージェントは一度に 2 件までのチャットを処理できます。
新しい会話は、利用可能なエージェントに自動的に割り当てられる必要があります。
要件を満たすには会話オプションを選択する必要があります。
どのオプションを設定する必要がありますか?
各カスタマー サービス エージェントのチャット容量は 200 です。
実装要件は次のとおりです。
各エージェントは一度に 2 件までのチャットを処理できます。
新しい会話は、利用可能なエージェントに自動的に割り当てられる必要があります。
要件を満たすには会話オプションを選択する必要があります。
どのオプションを設定する必要がありますか?
정답:
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/unified-routing-work-distribution
マネージャーはケース担当者との週次レビューを実行するために何を使用すればよいですか?
정답: C
설명: (DumpTOP 회원만 볼 수 있음)
過去1か月以内にケースをオープンした顧客に調査を送信します。
Dynamics 365ライセンスを持っていない個人に調査結果の概要を送信する必要があります。
目標を達成するための2つの可能な方法は何ですか？それぞれの正解は完全なソリューションを示します。
注：それぞれの正しい選択は1ポイントの価値があります。
Dynamics 365ライセンスを持っていない個人に調査結果の概要を送信する必要があります。
目標を達成するための2つの可能な方法は何ですか？それぞれの正解は完全なソリューションを示します。
注：それぞれの正しい選択は1ポイントの価値があります。
정답: B,E
ケースが正しく処理されるようにする必要があります。
どうすればいいでしょうか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
どうすればいいでしょうか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
정답:
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/overview-unified-routing