최신 MB-230日本語 무료덤프 - Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant (MB-230日本語版)

注: この質問は、同じシナリオを提示する一連の質問の一部です。シリーズの各質問には、指定された目標を達成できる独自のソリューションが含まれています。問題セットには、複数の正解があるものもあれば、正解がないものもあります。
このセクションの質問に回答すると、その質問に戻ることはできなくなります。そのため、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
コール センター用に Dynamics 365 Customer Service を実装しています。level1 と level2 には別々のキューがあります。
次の要件を満たすようにキューを設定する必要があります。
ユーザーは、他の誰もアクセスできない独自のキューを持っている必要があります。
ユーザーは、互いのキューを表示できてはなりません。
ユーザーは、サポート キューから作業できる必要があります。
解決：
各ユーザー キューをプライベートに設定します。
level1 および level2 キューをプライベートに設定し、該当するメンバーを追加します。
サポート キューを公開するように設定します。
ソリューションは目標を満たしていますか?

あなたは、Dynamics 365 Customer Service を使用する会社の顧客サービス担当者です。
顧客サービス担当者が特定の基準を満たすレコードを見つけた場合、次の操作を実行できる必要があります。
- 新しいタブでレコードを開きます。
- 新しいセッションで単一のレコードを開きます。
- 既存のセッション内の単一のレコードを新しいタブで開きます。
要件を満たす必要があります。
実行する必要がある 2 つのアクションはどれですか? それぞれの正解は完全なソリューションの一部です。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。

ケーススタディ 5 - フォースコーヒー
背景
あなたは Fourth Coffee の技術マネージャーです。同社では 20 種類のコーヒーと 5 種類のデジタル コーヒー メーカーを販売しています。
Fourth Coffee は、顧客サービスにオムニチャネルを備えた Dynamics 365 Customer Service を使用しています。
現在の環境
キュー
同社では、さまざまなタイプの顧客にサービスを提供するためにキューを使用しています。各タイプの顧客は、次のいずれかのキューに対応しています。
- 新規顧客
- リピーター
- 月替わりコーヒークラブの購読者
同社には、コーヒーメーカーに問題を抱える顧客に対応するための専用の待ち行列がある。
現在の環境
従業員
同社には 5 つのコール センターに 50 人のコール担当者がいます。各担当者は同時に 5 件のコールに対応できます。オーバーフローしたコールはバック オフィスに転送されます。
- 同社では、コーヒーの購入に関して顧客をサポートするために、エントリーレベルとスペシャリストの 2 つのレベルの担当者を配置しています。
- スーパーバイザーはチャットとライブ電話通話を監視します。
要件
従業員
コール担当者は、電話、SMS メッセージ、チャットからのリクエストに応答できる必要があります。リクエストごとにチケットを開く必要があります。
コーヒーメーカーの呼び出しには専門家を割り当てる必要があります。
特定の担当者が次のアクティビティを実行するには、Dynamics 365 Customer Service ワークスペースが必要です。
- 割り当てられたレコードを新しいワークスペース タブで開きます。
- 担当者が電子メールを送信するときに、定義済みの電子メール テンプレートを使用します。
- システムは、ライブセッション中の顧客が管理者に通知する必要がある
サービスや製品に関する否定的なフィードバックを表明する。
要件
構成
- 顧客が営業時間外にチャットを開始した場合、
システムにサインインした最初の担当者がチャットに応答する必要があります。
顧客はいつでもチャットを続行できる必要があります。
- チャットセッションは、顧客がチャットを選択した場合にのみ開始する必要があります。
アイコン。チャットは再注文とコーヒーメーカーのみに利用可能にする必要があります
修理。
- 加入者と新規注文は必ず担当者に直接連絡してください
ただし、加入者がチャットアイコンを選択しない限りは。
顧客はコーヒーを注文するために、携帯電話またはタブレットに別のアプリをダウンロードできる必要があります。
アプリには、顧客の名前、住所、電話番号、問題情報のみを含める必要があります。
要件
サポート
ソリューションは、外部顧客に対して次の Web サイト機能を提供する必要があります。
- 問題を提出するためのサポートを提供します。
- ログインできることを確認します。
チャットボットには、ユーザーが会話をライブ担当者にエスカレートできるオプションが必要です。
ライブ担当者は顧客をチャットボットに返すことができる必要があります。
要件
通話の配信
- ケースではライブチャットが利用可能である必要があります。
- エスカレーションされたケースは、次に対応可能な担当者に分配する必要があります。
エージェント。
- その他のケースは、エージェントがケースを引き受けるまで待つ必要があります。
- すべての作業は、他の条件なしに均等に分配される必要があります。
- ワークストリームとルーティング ルールの数を最小限に抑える必要があります。
- スペイン語を話す顧客は、スペイン語を話す担当者に紹介される必要があります。
スペイン語が流暢です。
- チケットは、最も適格な担当者に送付する必要があります。
報告された問題の種類。
- すべての代表者は専門知識と
バックアップ専門。
要件
デバイステレメトリ
ソリューションは以下をサポートする必要があります。
- コーヒーメーカーを遠隔監視し、技術者に連絡してサポートを受ける
コーヒーメーカーのサポート契約を結んでいる顧客。
- IoTメッセージがデバイスに流れ、戻ってくる場所を提供する
IoT ハブ。
- コーヒーメーカーからのメッセージを自動的に確認し、システムがコーヒーメーカーのエラーを示している場合はケースを開きます。
- 企業のテクノロジーを安全に接続できる場所を提供する
コーヒーメーカーの顧客と仮想的に。
要件
顧客
- 顧客は外部ポータルにサインインできる必要があります。
- 顧客は自分のケースとケースのステータスを確認できる必要があります
情報。
- セキュリティは可能な限り制限する必要があります。
要件
調査
調査には、最小限の開発労力で次の内容を含める必要があります。
- サービスが悪い、普通、素晴らしいと評価する質問のリスト
- 顧客が製品を推奨するかどうかを評価する質問
会社
- 顧客がケースをエスカレーションしたいかどうかを尋ねる質問
o はいの場合、アンケートでは顧客のメールアドレスと電話番号を収集する必要があります。
o いいえの場合、未解決の問題の詳細について尋ねる別の一連の質問が必要です
画面。
ソリューションは、次の調査配布要件を満たす必要があります。
- 各調査は、会社のロゴと
色。
- 各チケットの終了後にアンケートを送信する必要があります。
- 四半期ごとにアンケートを送付し、評価した顧客に送付する必要があります。
会社がうまくいかない。
- 顧客アンケートは複数の言語で提供されなければならない
世界的な流通。
担当者のニーズを満たすように Dynamics 365 Customer Service ワークスペースを構成する必要があります。
何を設定すればよいでしょうか?

注: この質問は、同じシナリオを示す一連の質問の一部です。このシリーズの各質問には、独自の解決策が含まれています。ソリューションが定められた目標を満たしているかどうかを判断します。一部の質問セットには複数の正しい解決策が含まれる場合がありますが、他の質問セットには正しい解決策がない場合があります。
このセクションの質問に回答すると、その質問に戻ることはできません。そのため、これらの質問はレビュー画面には表示されません。
サポート センターのエージェント向けの簡単な手順を実行するためのマクロを含むエージェント スクリプトを作成しています。
エージェントは、エージェント スクリプトのいずれかのステップからケースをオープンできる必要があります。
マクロの作成に使用するコネクタのタイプを選択する必要があります。
解決策: セッション コネクタを使用してマクロを構成します。
解決策は目標を達成できますか?

注: この質問は、同じシナリオを提示する一連の質問の一部です。シリーズの各質問には、指定された目標を達成できる独自のソリューションが含まれています。問題セットには、複数の正解があるものもあれば、正解がないものもあります。
このセクションの質問に回答すると、その質問に戻ることはできなくなります。そのため、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
会社は Dynamics 365 Customer Service Hub を使用しています。
カスタマー サービス担当者は、名前、電話番号、電子メール、およびキューで関連性検索を実行できる必要があります。
カスタマー サービス担当者は、電子メールの関連性検索を実行できません。
カスタマー サービス担当者が電子メール アドレスの関連性検索を実行できることを確認する必要があります。
解決策: ナレッジ マネジメントを含めるようにカスタマイズを有効にします。
ソリューションは目標を満たしていますか?

あなたは会社のオムニチャネル スーパーバイザーです。Power BI にダッシュボードをインストールします。
マネージャーが日中分析ダッシュボードにアクセスできることを確認する必要があります。
何をすべきでしょうか?

会社は、チャット ウィジェットでカスタム コンテキスト変数を有効にします。
ユーザーは、新しいチャットでコンテキスト変数が入力されていないと報告しています。
イベント リスナーにクエリを実行して、問題をトラブルシューティングする必要があります。
実行する必要があるリスナーはどれですか?

Dynamics 365 for Customer Service環境を管理します。ルーティングルールを作成してアクティブ化します。
ユーザーではなく、キューをターゲットとするルーティングルールを変更する必要があります。ルーティングルールセットに移動します。
最初に何をすべきですか？

ホットスポットに関する質問
最小権限の原則を使用して、Dynamics 365 Connected Customer Service のセキュリティ ロールを構成する必要があります。
セキュリティをどのように構成すればよいですか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。

ケーススタディ 6 - ルツェルン パブリッシング
背景
Lucerne Publishing はカナダの出版社です。同社は高等教育向けの書籍を出版しています。また、顧客サービス、出版、販売部門をサポートするために、複数のクラウドベースのソリューションにも投資しています。
現在の環境
Lucerne Publishing では以下を使用します:
- 出版カスタマー サービス部門向けのカスタマー サービス アプリ。
-顧客サービス アプリのオムニチャネル機能。
- 学生や保護者が書籍やコースをオンラインで注文できる、電子商取引用のサードパーティ アプリ。
- さまざまなチャネルを使用して顧客の問題を解決する担当者としてのカスタマー サービス エージェント。
- Lucerne Publishing に勤務し、ビジネス センター内の建物に住んでいる居住従業員。
- 作業指示書を確認してスケジュールし、スケジュール ボード上のリソースに作業指示書を割り当てるディスパッチャを含む技術者ディスパッチ チーム。
同社には、配管や電気などの修理サービスを提供する社内部門があり、その部門は同社のビジネスセンター内の建物に対してサービスを提供しており、その一部は印刷会社の従業員の住居として使用されています。
要件
カスタマーサービス - コンタクトセンター
会社には以下の要件があります。
- 顧客とのライブチャットにおけるエージェントの応答時間を改善します。
- タスクを自動化してエージェントの生産性を向上します。たとえば、カスタマー サービス マネージャーは、エージェントが顧客とチャットしているときに新しいケースが自動的に作成されるように要求します。
- 本の返品を処理するときにエージェントが使用する手順を提供します。手順には次の内容を含める必要があります。o 顧客に挨拶する。o 本の返品のケース フォームを自動的に開く。o 顧客とのセッションを終了する。
- エージェントが顧客にサービスを提供する際に、ショート メッセージ サービス (SMS)、ソーシャル、通話などのさまざまなチャネルを使用できるようにします。
- エージェント用の新しいテキスト SMS チャネルを有効にします。
- AI の提案を使用してエージェントの検索機能を向上します。
- 類似のケースやナレッジベースの記事に関するリアルタイムの推奨事項をエージェントに提供します。
- エージェントがサービスに対する顧客の視点を知ることができるようにします。
- 顧客が否定的な体験をした場合にエージェントの上司を特定するソリューションを提供します。
- エージェントのスキルとプロファイルの管理方法を改善します。
- フランス語を話す顧客をサポートできるエージェントに通話をルーティングします。
- フランス語を話す顧客をサポートするエージェントのスキルとしてフランス語を設定します。
- スーパーバイザーとエージェントにオムニチャネル エージェント アプリと生産性向上ツールへのアクセスを提供します。
- カスタマー サービス スーパーバイザーに、オムニチャネル エージェント用のエージェント スクリプトと SMS 用のワークストリームを作成する機能を提供します。カスタマー サービス スーパーバイザーは、既存のワークストリームを編集できる必要があります。
- 顧客サービス スーパーバイザーに感情をリアルタイムで追跡する機能を提供します。
- 同様のケースに取り組んだ最近の連絡先に関する AI 提案をエージェントに提供します。
カスタマーサービス - 修理
当社では修理依頼に関して以下の要件を設けております。
- ディスパッチャーは技術者を追跡し、空き状況に基づいて技術者の作業をスケジュールできる必要があります。
- UserA という名前のディスパッチャーは、スケジュールされていない作業指示書のみを表示する新しいビューを作成できる必要があります。作業指示書がオープンでスケジュールされていない状態であり、サブステータスが作業指示書をディスパッチする準備ができている場合にのみ、ビューが表示される必要があります。
- 技術者派遣チームは、スケジュール ボードにスケジュール タブを作成できる必要があります。
- ディスパッチャーは、個人のカラーコードを使用して技術者の使用状況を追跡できる必要があります。
- フィールド技術者のセキュリティ ロールは、フィールド サービス技術者である必要があります。
問題
同社は以下の問題を報告している。
- エージェントは、サポートコールやチャット中にほとんどの時間を反復的なタスクの実行に費やしています。
- 顧客が本の返却を依頼したときに、エージェントが手順に従うためのガイド付きプロセスがありません。
- カスタマー サービス マネージャーは、AI の提案を使用して顧客にリアルタイムの推奨事項を提供することができません。
- SMS の新しいチャネルでは、エージェントに会話が送信されません。エージェントは会話に手動で応答する必要があります。
- 会社は、カスタマー サービス エージェントとのやり取りで否定的な経験をした顧客を維持できません。
- エージェントは、スケジュール ボードを使用してカスタム ビューで修理作業指示書をスケジュールすることはできません。
- エージェントのスキルと熟練度モデルが定義されていません。フランス語を話す顧客からの通話は適切なエージェントにルーティングされません。
顧客サービス スーパーバイザーのボットには、最低限必要なセキュリティ ロールを割り当てる必要があります。
どのセキュリティ ロールを使用する必要がありますか?

ドラッグアンドドロップの質問
ある企業が Dynamics 365 Customer Service を導入します。
顧客が次のタスクを実行できるようにする外部向け Web サイトを作成する必要があります。
- オープンなサポート インシデントのステータスを表示します。
- ナレッジベースの記事を検索します。
- サポート ディスカッション フォーラムにアクセスします。
- 顧客プロファイル情報を更新します。
ポータルを作成する必要があります。
どの 4 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。

ドラッグアンドドロップの質問
ある企業は、Power Virtual Agents チャットボットを使用して、可能な限り顧客が自分で問題を解決できるようにしたいと考えています。ナレッジ ベースの記事を作成します。
新しい記事がチャットボットを通じて利用できるようにする必要があります。
ナレッジ管理をチャットボットと統合する手順を定義する必要があります。
どの 4 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。

過去1か月以内にケースをオープンした顧客に調査を送信します。
Dynamics 365ライセンスを持っていない個人に調査結果の概要を送信する必要があります。
目標を達成するための2つの可能な方法は何ですか？それぞれの正解は完全なソリューションを示します。
注：それぞれの正しい選択は1ポイントの価値があります。

ケーススタディ 6 - ルツェルン パブリッシング
背景
Lucerne Publishing はカナダの出版社です。同社は高等教育向けの書籍を出版しています。また、顧客サービス、出版、販売部門をサポートするために、複数のクラウドベースのソリューションにも投資しています。
現在の環境
Lucerne Publishing では以下を使用します:
- 出版カスタマー サービス部門向けのカスタマー サービス アプリ。
- 顧客サービス アプリのオムニチャネル機能。
- 学生や保護者が書籍やコースをオンラインで注文できる、電子商取引用のサードパーティ アプリ。
- さまざまなチャネルを使用して顧客の問題を解決する担当者としてのカスタマー サービス エージェント。
- Lucerne Publishing に勤務し、ビジネス センター内の建物に住んでいる居住従業員。
- 作業指示書を確認してスケジュールし、スケジュール ボード上のリソースに作業指示書を割り当てるディスパッチャを含む技術者ディスパッチ チーム。
同社には、配管や電気などの修理サービスを提供する社内部門があり、その部門は同社のビジネスセンター内の建物に対してサービスを提供しており、その一部は印刷会社の従業員の住居として使用されています。
要件
カスタマーサービス - コンタクトセンター
会社には以下の要件があります。
- 顧客とのライブチャットにおけるエージェントの応答時間を改善します。
- タスクを自動化してエージェントの生産性を向上します。たとえば、カスタマー サービス マネージャーは、エージェントが顧客とチャットしているときに新しいケースが自動的に作成されるように要求します。
- 本の返品を処理するときにエージェントが使用する手順を提供します。手順には次の内容を含める必要があります。o 顧客に挨拶する。o 本の返品のケース フォームを自動的に開く。o 顧客とのセッションを終了する。
- エージェントが顧客にサービスを提供する際に、ショート メッセージ サービス (SMS)、ソーシャル、通話などのさまざまなチャネルを使用できるようにします。
- エージェント用の新しいテキスト SMS チャネルを有効にします。
- AI の提案を使用してエージェントの検索機能を向上します。
- 類似のケースやナレッジベースの記事に関するリアルタイムの推奨事項をエージェントに提供します。
- エージェントがサービスに対する顧客の視点を知ることができるようにします。
- 顧客が否定的な体験をした場合にエージェントの上司を特定するソリューションを提供します。
- エージェントのスキルとプロファイルの管理方法を改善します。
- フランス語を話す顧客をサポートできるエージェントに通話をルーティングします。
- フランス語を話す顧客をサポートするエージェントのスキルとしてフランス語を設定します。
- スーパーバイザーとエージェントにオムニチャネル エージェント アプリと生産性向上ツールへのアクセスを提供します。
- カスタマー サービス スーパーバイザーに、オムニチャネル エージェント用のエージェント スクリプトと SMS 用のワークストリームを作成する機能を提供します。カスタマー サービス スーパーバイザーは、既存のワークストリームを編集できる必要があります。
- 顧客サービス スーパーバイザーに感情をリアルタイムで追跡する機能を提供します。
- 同様のケースに取り組んだ最近の連絡先に関する AI 提案をエージェントに提供します。
カスタマーサービス - 修理
当社では修理依頼に関して以下の要件を設けております。
- ディスパッチャーは技術者を追跡し、空き状況に基づいて技術者の作業をスケジュールできる必要があります。
- UserA という名前のディスパッチャーは、スケジュールされていない作業指示書のみを表示する新しいビューを作成できる必要があります。作業指示書がオープンでスケジュールされていない状態であり、サブステータスが作業指示書をディスパッチする準備ができている場合にのみ、ビューが表示される必要があります。
- 技術者派遣チームは、スケジュール ボードにスケジュール タブを作成できる必要があります。
- ディスパッチャーは、個人のカラーコードを使用して技術者の使用状況を追跡できる必要があります。
- フィールド技術者のセキュリティ ロールは、フィールド サービス技術者である必要があります。
問題
同社は以下の問題を報告している。
- エージェントは、サポートコールやチャット中にほとんどの時間を反復的なタスクの実行に費やしています。
- 顧客が本の返却を依頼したときに、エージェントが手順に従うためのガイド付きプロセスがありません。
- カスタマー サービス マネージャーは、AI の提案を使用して顧客にリアルタイムの推奨事項を提供することができません。
- SMS の新しいチャネルでは、エージェントに会話が送信されません。エージェントは会話に手動で応答する必要があります。
- 会社は、カスタマー サービス エージェントとのやり取りで否定的な経験をした顧客を維持できません。
- エージェントは、スケジュール ボードを使用してカスタム ビューで修理作業指示書をスケジュールすることはできません。
- エージェントのスキルと熟練度モデルが定義されていません。フランス語を話す顧客からの通話は適切なエージェントにルーティングされません。
SMS ワークストリームを構成する必要があります。
何を使うべきでしょうか?

あなたはDynamics 365 for Customer Serviceを使用している企業のカスタマーサービスマネージャーです。
サポートを管理するには、キューを設定する必要があります。各キューにチームを割り当てます。
どのタイプのキューを構成する必要がありますか？