최신 MB-230日本語 무료덤프 - Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant (MB-230日本語版)
自動ケース作成の要件を満たす必要があります。
どうすればいいでしょうか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
どうすればいいでしょうか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
정답:
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/automatically-create-case-from-email
https://cloudblogs.microsoft.com/dynamics365/it/2017/07/25/convert-email-to-a-case-with-a-few-clicks-in-dynamics-365-app-for-outlook/
Topic 4, Lamna Healthcare Company (NEW)
Overview
This is a case study. Case studies are not timed separately. You can use as much exam time as you would like to complete each case. However, there may be additional case studies and sections on this exam. You must manage your time to ensure that you are able to complete all questions included on this exam in the time provided.
To answer the questions included in a case study, you will need to reference information that is provided in the case study. Case studies might contain exhibits and other resources that provide more information about the scenario that is described in the case study. Each question is independent of the other questions in this case study.
At the end of this case study, a review screen will appear. This screen allows you to review your answers and to make changes before you move to the next section of the exam. After you begin a new section, you cannot return to this section.
To start the case study
To display the first question in this case study, click the Next button. Use the buttons in the left pane to explore the content of the case study before you answer the questions. Clicking these buttons displays information such as business requirements, existing environment, and problem statements. If the case study has an All Information tab, note that the information displayed is identical to the information displayed on the subsequent tabs. When you are ready to answer a question, click the Question button to return to the question.
Background
Lamna Healthcare Company has a call center for the city. They receive roughly 5,000 calls a day on health issues.
They have the following three departments that take calls daily:
Chronic illnesses
Flu-type illnesses
Geriatric illnesses
There is a fourth area that monitors for miscellaneous issues.
They are implementing Dynamics 365 Customer Service.
Requirements. Queues
A queue has to be set up for each department.
Emails must automatically be routed to the appropriate queue.
Miscellaneous queues must be visible to everyone.
The other queues must be visible only to the appropriate department.
If a case is open more than 30 days, the case must automatically be routed to the supervisor.
There must be a button on the queue list screen to route a case to a supervisor if requested.
Requirements. Visualizations
Support representatives must have a real-time view of cases assigned to them, including the status of each case.
Support representatives must be able to see a graphic view of cases by customer that are assigned to them.
Requirements. Knowledge Base
Support representatives must use the knowledge base first to try to solve issues.
Support representatives must be able to reference the knowledge base when it is used to resolve the case.
The knowledge base article that is used to resolve a case must always be sent to the customer.
If the answer is not in the knowledge base, a support representative needs to create a knowledge base article.
Requirements. Cases
The cases must follow a process that includes identify, research, and resolve.
A confirmation section must be added before the resolve section.
Customers must have contracts that allow them to call Lamna Healthcare 10 times a year for help.
In addition to the 10 free calls, customers must be able to send 15 emails a year for support.
Cases that come in as phone calls must be resolved with seven business days.
Cases that come in as emails must be resolved within three business days.
Requirements. Surveys
Lamna Healthcare sends out about 100,000 surveys a month.
Lamna must use Microsoft Forms Pro for their surveys.
All surveys must have the company logo.
The logo's company colors must not be changed. Any modifications to the graphic or colors is a breach of company policies.
A survey must automatically be sent once a case is resolved.
A manual survey must be sent if a case is escalated.
A survey must not be sent without confirming that it is accurate.
Supervisors must test a survey before it is finalized.
次の要件を満たすために、作成および構成する必要があるツールを選択する必要があります。
どのツールを構成する必要がありますか? 答えるには、適切なツールを正しい要件にドラッグします。各ツールは、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
どのツールを構成する必要がありますか? 答えるには、適切なツールを正しい要件にドラッグします。各ツールは、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
정답:
クライアントは Dynamics 365 Customer Service のナレッジ ベースを使用したいと考えています。
イベントが発生したときにナレッジ ベース記事の状態を識別する必要があります。
記事の状態はどうなっていますか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
イベントが発生したときにナレッジ ベース記事の状態を識別する必要があります。
記事の状態はどうなっていますか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
정답:
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/customer-service-hub-user-guide-knowledge-article
ある企業は、毎年 9 営業日の間、事業を終了します。
システムで作成する必要があるレコードの数を最小限に抑えながら、ビジネスの閉鎖を反映するようにシステムを構成する必要があります。
何を作成する必要がありますか？
システムで作成する必要があるレコードの数を最小限に抑えながら、ビジネスの閉鎖を反映するようにシステムを構成する必要があります。
何を作成する必要がありますか？
정답: C
설명: (DumpTOP 회원만 볼 수 있음)
ある企業が Dynamics 365 Customer Service を導入します。
顧客が次のタスクを実行できるようにする外部向け Web サイトを作成する必要があります。
* オープンサポートインシデントのステータスを表示します。
* ナレッジベースの記事を検索します。
* サポート ディスカッション フォーラムにアクセスします。
* 顧客プロフィール情報を更新します。
ポータルを作成する必要があります。
どの 4 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
顧客が次のタスクを実行できるようにする外部向け Web サイトを作成する必要があります。
* オープンサポートインシデントのステータスを表示します。
* ナレッジベースの記事を検索します。
* サポート ディスカッション フォーラムにアクセスします。
* 顧客プロフィール情報を更新します。
ポータルを作成する必要があります。
どの 4 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
정답:
ある会社では Dynamics 365 Customer Service を使用しています。会社は Dynamics 365 Customer Service Insights をインストールします。
同社は、ダッシュボードを使用して電話や電子メールを報告し、担当者の生産性を監視したいと考えています。
設定を実行する必要があります。
どの構成を使用すればよいですか? 回答するには、回答領域で適切な構成を選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
同社は、ダッシュボードを使用して電話や電子メールを報告し、担当者の生産性を監視したいと考えています。
設定を実行する必要があります。
どの構成を使用すればよいですか? 回答するには、回答領域で適切な構成を選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
정답:
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/introduction-customer-service-analytics
あなたはDynamics 365 for Customer Serviceを使用している企業のカスタマーサービスマネージャーです。
サポートを管理するには、キューを設定する必要があります。各キューにチームを割り当てます。
どのタイプのキューを構成する必要がありますか？
サポートを管理するには、キューを設定する必要があります。各キューにチームを割り当てます。
どのタイプのキューを構成する必要がありますか？
정답: C
설명: (DumpTOP 회원만 볼 수 있음)
資格テンプレートを作成する必要があります。システム設定で、サービス管理に移動します。
どの 4 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
どの 4 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
정답:
1 - Create new Entitlement template
2 - Enter 30 in Total Entitlement terms
3 - Enter 15 phone and 15 emails for terms in Entitlement Channel
4 - Save the template
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/set-up-entitlements-templates
顧客サービス用のオムニチャネル実装をカスタマイズしています。
コール センターでは、次の要件を満たす認証されていないチャット用のチャット チャネルを有効にしたいと考えています。
* チャットはエージェントのために顧客を自動検出する必要があります。
* チャット ウィジェットは特定のドメインに埋め込む必要があります。
要件を満たすソリューションをカスタマイズする必要があります。
どの 2 つのオプションを選択する必要がありますか? それぞれの正解は解決策の一部を示しています。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
コール センターでは、次の要件を満たす認証されていないチャット用のチャット チャネルを有効にしたいと考えています。
* チャットはエージェントのために顧客を自動検出する必要があります。
* チャット ウィジェットは特定のドメインに埋め込む必要があります。
要件を満たすソリューションをカスタマイズする必要があります。
どの 2 つのオプションを選択する必要がありますか? それぞれの正解は解決策の一部を示しています。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
정답: B,D
ケースを管理するには、Dynamics 365 Customer Service を使用します。
2 つの KPI 値が指定された条件 (最初の応答と解決方法) に一致した場合に警告を提供するサービス レベル アグリーメント (SLA) を作成する必要があります。
どの 2 種類の SLA 詳細を使用する必要がありますか? 正解ごとにソリューションの概要が示されます。注: 正解の選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
2 つの KPI 値が指定された条件 (最初の応答と解決方法) に一致した場合に警告を提供するサービス レベル アグリーメント (SLA) を作成する必要があります。
どの 2 種類の SLA 詳細を使用する必要がありますか? 正解ごとにソリューションの概要が示されます。注: 正解の選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
정답: B,C
スケジュール タブにアクセスできるユーザーと、使用するテーブルの名前を特定する必要があります。
どのコンポーネントを使用する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
どのコンポーネントを使用する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
정답:
チャットボットを設定する必要があります。
実行すべき 2 つのアクションはどれですか? それぞれの正解は解決策の一部を示しています。 注意: 正解の選択はそれぞれ 1 ポイントの価値があります。
実行すべき 2 つのアクションはどれですか? それぞれの正解は解決策の一部を示しています。 注意: 正解の選択はそれぞれ 1 ポイントの価値があります。
정답: C,D
Dynamics 365 Customer Service インサイト内で複数のワークスペースを使用します。
ワークスペースを切り替える必要があります。
あなたは何をするべきか？
ワークスペースを切り替える必要があります。
あなたは何をするべきか？
정답: C
설명: (DumpTOP 회원만 볼 수 있음)
あなたは会社のオムニチャネル スーパーバイザーです。Power BI にダッシュボードをインストールします。
マネージャーが日中分析ダッシュボードにアクセスできることを確認する必要があります。
何をすべきでしょうか?
マネージャーが日中分析ダッシュボードにアクセスできることを確認する必要があります。
何をすべきでしょうか?
정답: E
설명: (DumpTOP 회원만 볼 수 있음)
ダッシュボードを作成する必要があります。
どのダッシュボード タイプを使用すればよいですか? 答えるには、適切なダッシュボード タイプを正しいシナリオにドラッグします。各ダッシュボード タイプは、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
どのダッシュボード タイプを使用すればよいですか? 答えるには、適切なダッシュボード タイプを正しいシナリオにドラッグします。各ダッシュボード タイプは、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
정답:
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/customer-service-hub-user-guide-dashboard
あなたは、コンピューター サポート会社の Dynamics 365 Customer Service システムの管理者です。
チームメンバーは次のようにケースを処理する必要があります。
新規顧客のケースは、リピーター顧客の場合とは異なるプロセスに従います。
契約を結んでいるリピーターのお客様の場合は、従量課金制のお客様の場合とは異なるプロセスに従います。
すべてのケースを調査して解決する必要があります。
ケースは、保守が簡単な方法で処理する必要があります。
すべてのチームメンバーがケースを処理するために同じプロセスに従うようにする必要があります。
何をすべきでしょうか?
チームメンバーは次のようにケースを処理する必要があります。
新規顧客のケースは、リピーター顧客の場合とは異なるプロセスに従います。
契約を結んでいるリピーターのお客様の場合は、従量課金制のお客様の場合とは異なるプロセスに従います。
すべてのケースを調査して解決する必要があります。
ケースは、保守が簡単な方法で処理する必要があります。
すべてのチームメンバーがケースを処理するために同じプロセスに従うようにする必要があります。
何をすべきでしょうか?
정답: A
설명: (DumpTOP 회원만 볼 수 있음)
クレームに関する回答を保存するようにシステムを構成する必要があります。
どの 4 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、すべてのアクションをリストから回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
どの 4 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、すべてのアクションをリストから回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
정답:
1 - Create an article.
2 - Mark for review.
3 - Approve the article.
4 - Publish the article.
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/customer-service-hub-user-guide-knowledge-article
あなたは Dynamics 365 Customer Service Hub を使用する顧客サービス担当者です。
ケースに関連するナレッジ ベース レコードをリンクし、顧客に記事を送信する必要があります。
どの 3 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
ケースに関連するナレッジ ベース レコードをリンクし、顧客に記事を送信する必要があります。
どの 3 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
정답:
1 - Open an existing case record
2 - Type the search terms relating to the case issue in the KB Records tab
3 - Locate the knowledge-base article. Select Link, and then select Email
注：この質問は、同じシナリオを提示する一連の質問の一部です。シリーズの各質問には、指定された目標を満たす可能性のある独自のソリューションが含まれています。一部の質問セットには複数の正しい解決策がある場合がありますが、他の質問セットには正しい解決策がない場合があります。
このセクションの質問に回答した後は、その質問に戻ることはできません。その結果、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
あなたの会社は、顧客従業員満足度調査のDynamics 365 for Customer Service Voiceをクライアントに提供します。同社には、Satisfaction Surveyという標準化された一連の調査質問があります。
クライアントごとにアンケートをカスタマイズする必要があります。
解決策：ソース調査と新しい調査を開きます。質問を元の調査から新しい調査にドラッグします。次に、質問をカスタマイズします。
ソリューションは目標を達成していますか？
このセクションの質問に回答した後は、その質問に戻ることはできません。その結果、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
あなたの会社は、顧客従業員満足度調査のDynamics 365 for Customer Service Voiceをクライアントに提供します。同社には、Satisfaction Surveyという標準化された一連の調査質問があります。
クライアントごとにアンケートをカスタマイズする必要があります。
解決策：ソース調査と新しい調査を開きます。質問を元の調査から新しい調査にドラッグします。次に、質問をカスタマイズします。
ソリューションは目標を達成していますか？
정답: B
各エスカレーション シナリオを構成する必要があります。
各シナリオではどの構成を使用する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
各シナリオではどの構成を使用する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
정답:
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/configure-bot-virtual-agent