최신 MB-230日本語 무료덤프 - Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant (MB-230日本語版)
お客様の声を使用してアンケートを作成しています。
調査を Web サイトに埋め込み、顧客が利用できるようにする必要があります。
あなたは何をするべきか？
調査を Web サイトに埋め込み、顧客が利用できるようにする必要があります。
あなたは何をするべきか？
정답: D
설명: (DumpTOP 회원만 볼 수 있음)
顧客のクレームに対応するために設定を構成する必要があります。
どの設定を構成する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
どの設定を構成する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
정답:
Topic 3, The Phone Company
Overview
This is a case study. Case studies are not timed separately. You can use as much exam time as you would like to complete each case. However, there may be additional case studies and sections on this exam. You must manage your time to ensure that you are able to complete all questions included on this exam in the time provided.
To answer the questions included in a case study, you will need to reference information that is provided in the case study. Case studies might contain exhibits and other resources that provide more information about the scenario that is described in the case study. Each question is independent of the other questions in this case study.
At the end of this case study, a review screen will appear. This screen allows you to review your answers and to make changes before you move to the next section of the exam. After you begin a new section, you cannot return to this section.
To start the case study
To display the first question in this case study, click the Next button. Use the buttons in the left pane to explore the content of the case study before you answer the questions. Clicking these buttons displays information such as business requirements, existing environment, and problem statements. If the case study has an All Information tab, note that the information displayed is identical to the information displayed on the subsequent tabs. When you are ready to answer a question, click the Question button to return to the question.
Overview
The Phone Company provides mobile devices and services to corporate clients. Each client corporation has different agreements and service level agreements (SLAs) in place. Most clients have agreements that last one year and have 30 cases available. Half the cases may be opened by phone. The other half may be opened by email.
The company has an existing on-premises software system. The current system no longer meets the company's needs.
The support desk is open 8:00 am to 8:00 pm Eastern Standard Time.
Requirements
Support desk
The company plans to implement Dynamics 365. The solution will include a custom entity that needs to be search enabled.
You must configure the system to ensure that you can determine how many support tickets and new orders tickets are received. You must be able to determine which device types have the most tickets opened for issues. Business hours in the system must reflect the hours support staff is scheduled.
Case handling
New cases must automatically route to the correct support group by phone type or new purchase group without requiring custom code.
The system must automatically create a case when email is received by companies that are not in the system.
The system must automatically send a response to an email sender upon case creation for new orders, but not for service records.
Users must be able to initiate routing for manually created cases.
The system must create sub-cases from one customer with different cases and also if the same issue is reported by several customers. Subcases must inherit the following fields: customer name, contact email address and case title.
Main cases must not be closed until all the sub-cases are closed.
Separate groups must be created for each type of service and each phone type. Access to the groups must be restricted to team members that support that service or phone type.
When importing from the old system, old cases do not need to be routed to the correct support group.
Knowledge base
Users must be able to search the knowledge base when opening a new case form or when checking on cases.
Users must be able to use relevant searches and include any customer entities.
Dashboards
Managers must be able to see a real-time list of open cases, open activities, and expiring entitlements all on one page.
Managers must also be able to see all open cases, escalated cases and cases by representatives on one screen. Managers must be able to drill down within each area.
Managers need a dashboard that displays weekly statistics for cases and representatives.
Each representative needs to see their own tickets that are opened for the day, week, and month as well as their closed tickets.
Service-level agreements
Most customers must be contacted within 90 minutes of their case being opened.
Some customers can purchase faster service on call backs.
Emails must be sent to support managers when service-level agreements (SLAs) are missed.
Support representatives must be able to see a timer on each case form to ensure they are adhering to their SLAs.
SLA KPIs must be tracked in the system.
SLA KPIs must appear on the case form.
Cases must be able to be placed on hold if issues arise with related contracts.
Issues
Users report they are not able to search the Knowledge Base.
ケースのキューを作成する必要があります。
どのようなタイプのキューを作成する必要がありますか?
どのようなタイプのキューを作成する必要がありますか?
정답: A
설명: (DumpTOP 회원만 볼 수 있음)
カスタマー サービス エージェントは、Dynamics 365 Customer Service のカスタマー サービス履歴分析レポートにアクセスできません。
レポートへのアクセスを提供する必要があります。
この目標を達成するための 2 つの方法は何ですか? それぞれの正解は、完全な解決策を提示します。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
レポートへのアクセスを提供する必要があります。
この目標を達成するための 2 つの方法は何ですか? それぞれの正解は、完全な解決策を提示します。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
정답: A,C
各セットアップごとに、どの設定を構成する必要があるかを選択する必要があります。
どの設定を選択する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
どの設定を選択する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
정답:
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/create-workstreams
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/enable-skill-routing-create-rating-model
フィットネス会社にはいくつかの場所があります。
同社は Dynamics 365 Customer Service を実装し、それを使用して顧客とのパーソナル トレーナー セッションをスケジュールします。
お客様から次の問題が報告されています。
お客様には、お客様の場所に常駐していないパーソナル トレーナーが割り当てられます。
顧客には、トレーナーの非稼働時間中にパーソナル トレーナーが割り当てられます。
問題を解決する必要があります。
どの 2 つの設定を構成する必要がありますか? それぞれの正解は、完全な解決策を提示します。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
同社は Dynamics 365 Customer Service を実装し、それを使用して顧客とのパーソナル トレーナー セッションをスケジュールします。
お客様から次の問題が報告されています。
お客様には、お客様の場所に常駐していないパーソナル トレーナーが割り当てられます。
顧客には、トレーナーの非稼働時間中にパーソナル トレーナーが割り当てられます。
問題を解決する必要があります。
どの 2 つの設定を構成する必要がありますか? それぞれの正解は、完全な解決策を提示します。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
정답: B,D
설명: (DumpTOP 회원만 볼 수 있음)
Dynamics 365 Customer Service の機能コンサルタントとして働いています。セキュリティ ロールには変更はありません。
顧客サービス担当者が、サービス レベル アグリーメント (SLA) と権限を持つケースを処理できるようにする必要があります。 必要最小限の権限のみを付与する必要があります。
セキュリティをどのように構成すればよいですか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
顧客サービス担当者が、サービス レベル アグリーメント (SLA) と権限を持つケースを処理できるようにする必要があります。 必要最小限の権限のみを付与する必要があります。
セキュリティをどのように構成すればよいですか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
정답:
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/define-service-level-agreements
世界 101 の国/地域で事業を展開する企業が Dynamics 365 Customer Service を使用しています。現在、各国/地域で同じ環境が使用されています。
管理者は、顧客サービス プロセスをサポートするために追加のポータルの展開を計画します。
各国/地域では以下が求められます。
* Dataverse 環境における Microsoft Dataverse スターター ポータル
* 顧客エンゲージメント アプリのある環境の空白のポータル
* 顧客エンゲージメント アプリを備えた環境内の事前構築されたポータル
必要な環境の最小数を決定する必要があります。
必要な環境の数はいくつですか? 答えるには、適切な数字をポータル要件にドラッグします。各数字は、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
管理者は、顧客サービス プロセスをサポートするために追加のポータルの展開を計画します。
各国/地域では以下が求められます。
* Dataverse 環境における Microsoft Dataverse スターター ポータル
* 顧客エンゲージメント アプリのある環境の空白のポータル
* 顧客エンゲージメント アプリを備えた環境内の事前構築されたポータル
必要な環境の最小数を決定する必要があります。
必要な環境の数はいくつですか? 答えるには、適切な数字をポータル要件にドラッグします。各数字は、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
정답:
オムニチャネル内に新しいチャネルを実装しています。
SMS チャネルを有効にする必要があります。
どのエンティティで各タスクを構成する必要がありますか? 答えるには、適切なエンティティを正しいタスクにドラッグします。各エンティティは、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
SMS チャネルを有効にする必要があります。
どのエンティティで各タスクを構成する必要がありますか? 答えるには、適切なエンティティを正しいタスクにドラッグします。各エンティティは、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
정답:
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/configure-sms-channel
顧客サービス用のオムニチャネルを実装しています。
カスタマー サービス スーパーバイザーは、日中の KPI 計算方法の 1 つを変更したいと考えています。新しい KPI に合わせてスーパーバイザー ダッシュボードを変更する必要があります。どのツールを使用すればよいでしょうか。
カスタマー サービス スーパーバイザーは、日中の KPI 計算方法の 1 つを変更したいと考えています。新しい KPI に合わせてスーパーバイザー ダッシュボードを変更する必要があります。どのツールを使用すればよいでしょうか。
정답: B
あなたは、Dynamics 365 Customer Service を使用する電力会社で働いています。この会社は顧客に屋外用スマート電球を提供しています。各電球には、LTE 機能を備えた IoT センサーが搭載されています。
電球が故障し始めると、IoT センサーは作業指示書を作成し、顧客に交換用の電球を送る必要があります。
Azure IoT Central と Power Automate を使用して Connected Customer Sen/ice を実装しましたが、作業指示書が生成されません。
作業指示書が生成されていることを確認する必要があります。
各電球に何を設定する必要がありますか?
電球が故障し始めると、IoT センサーは作業指示書を作成し、顧客に交換用の電球を送る必要があります。
Azure IoT Central と Power Automate を使用して Connected Customer Sen/ice を実装しましたが、作業指示書が生成されません。
作業指示書が生成されていることを確認する必要があります。
各電球に何を設定する必要がありますか?
정답: D
顧客には、処理中のケースが 3 件あり、現在の暦年には 2 件のケースがあります。
顧客の権利が残っているケースの数を判断する必要があります。
残り何件ですか？
顧客の権利が残っているケースの数を判断する必要があります。
残り何件ですか？
정답: C
설명: (DumpTOP 회원만 볼 수 있음)