최신 CRT-261日本語 무료덤프 - Salesforce Certification Preparation for Service Cloud Consultant (CRT-261日本語版)

문제1

ユニバーサル・コンテナーズは、請求に関する問題に関する電話の場合、コンタクトセンターのエージェントに顧客の支払履歴へのアクセスを提供する必要があります。以下の点を考慮する必要があります。
* 請求データは 2,000 万件を超えるレコードを含む外部システムに保存されます。
* 請求システムに直接アクセスできるのは財務部門のみです。
コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?

A. 課金システムからの検索ページを表示するカスタムタブを作成します。

B. Salesforce Connect と外部オブジェクトを課金システムに設定します。

C. カスタムオブジェクトを使用して、請求システムから支払いデータを Salesforce に統合します。

정답: B

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문제2

Cloud Kicks は、メール、ソーシャルメディア、チャットの各チャネルで顧客サポートを提供しています。マネージャーは、サービスエージェントの効率を向上させる方法を模索しています。
最近の調査によると、エージェントは記事を検索し、記事からテキストを手動でコピーして回答に貼り付けるのに多くの時間を費やしていることがわかりました。
コンサルタントは解決策として何を推奨すべきでしょうか?

A. ユーティリティバーでクイックテキストオプションを設定して、記事リンクを追加します。

B. 記事の PDF を自動的に添付するように Lightning Knowledge コンポーネントを設定します。

C. Lightning Knowledge コンポーネントと関連リストのアクションを設定します。

정답: C

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문제3

コンサルタントは、5 年間のケースデータを管理して顧客のリクエストに応じて利用できるようにするための方法について、Cloud Kicks (CK) にアドバイスするよう依頼されました。
CK ユーザーが外部オブジェクトからケース情報をアーカイブしてアクセスするのに役立つ機能はどれですか?

A. Salesforce ケース履歴オブジェクト

B. Salesforce コネクト

C. Salesforce ビッグオブジェクト

정답: B

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문제4

Salesforce は OpenCTI フレームワークによってどのような利点を提供しますか?

A. エージェントは、一度の開発で、さまざまなブラウザやオペレーティングシステムでテレフォニーを使用できます。

B. エージェントは、タスクバーまたはシステムトレイに埋め込まれたソフトフォンをオペレーティングシステムレベルで実行できます。

C. 開発者は、カスタマイズの必要性を最小限に抑えながら、利用可能なあらゆるテレフォニープラットフォームと統合できます。

정답: A

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문제5

コンサルタントは、予算とスケジュールが固定されたService Cloudの実装に取り組んでいます。プロジェクトの早い段階で追加要件が見つかり、スケジュールと予算の制約を超過することになります。
この問題に対処するためにコンサルタントが最初に取るべきステップは何ですか?

A. 追加要件をプロジェクト範囲に組み込み、元のプロジェクトスケジュールを続行します。

B. 要件のギャップを文書化し、スケジュールと予算への影響をプロジェクトチームと話し合います。

C. 追加の予算要件を考慮して、変更注文をクライアントに送信します。

정답: B

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문제6

ユニバーサルコンテナーズのケースマネージャーは、毎日大量の新規ケースを受けており、複数の異なる製品専門分野を持つ複数のチーム間の効率性向上を目指しています。現在、すべてのケースは、ケースマネージャーが関連する製品についてどれだけ知識を持っているかに関係なく、自動的にすべてのケースマネージャーに均等に分配されています。
ケース割り当てルールを変更するためにコンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?

A. キューベースのルーティングを実装する

B. Einstein 記事の推奨を実装します。

C. スキルベースルーティングを実装します。

정답: C

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문제7

コンサルタントは、ケースがオープン状態になっている平均日数を示すレポートをどのように構成すればよいですか?

A. リゾートの標準のケース年齢フィールドを使用します。

B. 毎日オープンしているケースの数のレポートスナップショットを作成します。

C. 平均年齢を計算するための数式フィールドをケースに作成します。

정답: C

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문제8

Cloud Kicks は、サービスエージェントが顧客のサービスレベル契約 (SLA) を遵守する責任を負うソリューションを実装したいと考えています。
この要求を満たすためにコンサルタントはどの機能を使用する必要がありますか?

A. サービス契約

B. 資格付与プロセス

C. Salesforce アンケート

정답: B

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문제9

Universal Containers (UC) は顧客とのサービスレベル契約 (SLA) を締結しており、エージェントはケース作成後 2 時間以内に受信ケースの所有権を取得し、対応する義務を負っています。
UC が SLA を満たすのに役立つベストプラクティスはどれですか。

A. ケースをキューに割り当て、エスカレーションルールを使用して、エージェントに割り当てられていないケースを 1 時間以内にエスカレーションします。

B. ケース自動応答ルールを使用して、ケース作成後 1 時間以内にサポートマネージャーに電子メールを送信します。

C. 1 時間以内にケースがどのエージェントにも割り当てられていない場合は、Flow Builder を使用してキューのすべてのメンバーにタスクを割り当てます。

정답: A

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문제10

Universal Containers は、再販業者が顧客アカウントを共有したり、ケースのステータスを送信して追跡したり、レポートやダッシュボードを表示したりできる安全なポータルを提供したいと考えています。
コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?

A. パートナーエクスペリエンスサイト

B. カスタマーエクスペリエンスサイト

C. 従業員コミュニティ

정답: A

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